Это оценка качества работы сотрудников с клиентом по заранее установленным критериям.
Если хотите знать причины жалоб на качество сервиса, убедиться в честности сотрудников и понять как в действительности работают с клиентами и гостями ваши работники, то заказывайте оценку методом тайный покупатель.
Такая оценка необходима когда:
- нужно улучшить качество обслуживания гостей и клиентов;
- хотите выявить факты нарушения стандартов сервиса;
- хотите разработать или внедрить сервисные стандарты;
- нужно оценить результативность проведённого обучения;
- выявить «сильных» и «слабых» сотрудников;
- проанализировать качество сервиса;
- проанализировать знание товара или услуги сотрудниками;
- продажи не растут, хотя стандарты работы доведены, а процессы настроены;
хотите узнать, за счёт каких преимуществ в обслуживании можно отстроится от конкурентов.
Критерии оценки
- Внешний вид продавцов.
- Приветствие покупателя и умение устанавливать с ним контакт.
- Умение выявлять потребности покупателя (в том числе дополнительные потребности)
- Умение грамотно презентовать товар на основании выявленных потребностей (в том числе умение предложить альтернативные варианты товара из имеющегося в наличии, которые могли бы удовлетворить потребность клиента).
- Умение грамотно предложить дополнительный товар.
- Умение отрабатывать возражения покупателя.
- Умение завершать разговор таким образом, чтобы подтолкнуть покупателя к совершению покупки, либо сделать всё, чтобы он вернулся в следующий раз.
Этапы и последовательность работ:
- Решаем кого, где и когда нужно оценить.
- Определяем критерии оценки.
- Фиксируем критерии в чек-листе или «памятке тайного покупателя».
- Согласовываем график посещения объектов.
- Проводим визиты тайных покупателей, заполняем чек-листы по итогам наблюдений.
- Анализируем полученные результаты.
- Составляем полный аналитический отчет с обозначением «сильных» сторон и «зон развития» на искомых объектах и в работе наблюдаемых сотрудников.
- Предоставляем рекомендации по улучшению работы.
Как использовать результаты?
- Принять кадровые решения и провести перестановки. Избавится от «балласта», подстегнуть «середнячков» и мотивировать лучших.
- Разработать новые или оживить существующие корпоративные сервисные стандарты.
- Обучить сотрудников недостающим умениям.
- Оценить результативность проведённого обучения.
- Разработать (усовершенствовать) систему мотивации сотрудников.
Вы получаете:
Комплексный анализ ситуации сервиса в компании.
Понимание того, что и где исправить и усовершенствовать и как это сделать.
Предоставляем дополнительные опции на выгодных условиях:
- разрабатываем стандарты работы сотрудников (в том числе создание «рабочей тетради» или «мануала»);
- обучаем продавцов технологиям продаж;
- обучаем сервисных работников стандартам работы с клиентами и гостями;
- разрабатываем мотивации сотрудников;
- внедряем наставничество и входное обучение;
- консультируем по вопросам управления персоналом.
