Как сделать сотрудников доброжелательными, а клиентов счастливыми

Заказать услугу

  • Сотрудники не демонстрируют клиентам своего положительного расположения?
  • Могут проявить равнодушие и незаинтересованность в проблемах клиента? Мало улыбаются, или не улыбаются вообще?
  • Как добиться от сотрудников искренней внутренней клиенториентированности? Как «заставить» их искренне улыбаться клиентам?
  • Как научить сотрудников справляться со стрессовыми ситуациями и не «перегорать» на работе? Как повысить лояльность сотрудников к компании и её клиентам?

На эти и другие вопросы Вы получите ответы на тренинге:

 Как сделать сотрудников доброжелательными, а клиентов счастливыми

 О чём тренинг?

Тренинг по работе с убеждениями и установками. Происходит выработка «внутренних стандартов» работы с клиентом. Формирование доброжелательного отношения к Клиентам, коллегам, компании.

Для кого тренинг?

Торговый персонал (розница), работники сферы обслуживания и сервиса (администраторы магазинов, ресторанов и гостиниц; ресепшеонисты, официанты, специалисты по работе с клиентами, кредитные агенты банков, консультанты и т.д.)

Цель тренинга:

 Сформировать установку на включенное и доброжелательное отношение к Клиенту у сотрудников и дать инструменты для использования этой установки в ежедневной рабочей практике.

 Задачи тренинга:

  1. Вывод участников тренинга на личное осознание необходимости доброжелательного и внимательного отношения к Клиенту.
  2. Создание участниками тренинга собственного «кодекса поведения с Клиентом», основанном на внимательном и доброжелательном отношении к Клиенту.
  3. Развитие умения, не вовлекаясь эмоционально, демонстрировать включенность и доброжелательность в нужный момент (через искреннюю улыбку и другие невербальные и вербальные признаки).
  4. Развитие умения быть в ресурсном состоянии в не зависимости от:
  • собственного внутреннего состояния и настроения;
  • состояния окружающих людей;
  • внешних обстоятельств.

После тренинга Ваши сотрудники:

1) Приобретут новые (нужные Вам), добровольно и самостоятельно принятые правила установки в отношении клиентов и компании.

2) Будут внутренне готовы к принятию и добросовестному исполнению стандартов  работы в компании.

3) Научатся произвольно вызывать в себе, фиксировать и актуализировать состояние доброжелательности (внутреннюю улыбку), в не зависимости от окружающих людей и внешних обстоятельств.

4) Приобретут умение быть на работе в устойчивом ресурсно-позитивном состоянии.

5) Научатся разрешать сложные ситуации на работе через активизацию и использование своих внутренних ресурсов.

Что в результате?

1) Повысится уровень лояльности и доверия  клиентов  к Вашей компании.

2) Вы обретёте конкурентное преимущество по сравнению с другими компаниями, предлагающими примерно такие же услуги по примерно таким же ценам.

3) Привлечёте новых и удержите старых Клиентов.

4) Сотрудники будут позитивно настроены, внимательны к клиентам и терпимы к фактам некорректного с ними общения со стороны некоторых Клиентов.

4)  Сотрудники станут более лояльны к компании, будут получать удовлетворение от выполняемой ими работы и создавать вокруг себя благоприятную эмоциональную атмосферу.

5) Возрастёт как устойчивость сотрудников к стрессам, так и готовность к внутренним изменениям в компании.

6) Количества конфликтов в компании уменьшится.

Наши преимущества:

1) Обязательная адаптация тренинга под условия и специфику работы Вашей компании.

2) Обязательное проведение предтренинговой диагностики с целью грамотной «настройки» тренинга и получение нужного результата.

3) Посттренинговое сопровождение. Наша компания будет поддерживать, консультировать и курировать Вас после прохождения тренинга, помогая эффективно закрепить полученные знания и внедрить их в практической деятельности.

4) Уникальность данного предложения для рынка СНГ!

Длительность обучения:

 2 дня: 16 астрономических часов (или 21 академический час)

 

Методы тренинга:

 Обучение проходит в интерактивном режиме. В ходе обучения используются такие приемы работы, как:

  • общегрупповые дискуссии и работа в малых группах,
  • мозговой штурм,
  • кинометафоры;
  • арт-методы;
  • фасилитация и модерация;
  • психо-гимнастические упражнения и методы аутотренинга;
  • ролевые и деловые игры и упражнения;
  • мини-лекции* (с использованием методики гиперболизации образов)

*все мини-лекции и информационные вводы, сопровождаются практическими заданиями и упражнениями, подкрепляются раздаточными материалами.  

 ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

 1. Почему сотрудник должен быть гостеприимным и доброжелательным на своём рабочем месте?

1.1. Причины недовольства Клиентов обслуживанием (положительные и отрицательные отзывы Клиентов).

1.2. Анализ участниками тренинга себя на рабочем месте. Перечень ошибок в сервисном поведении при взаимодействии с Клиентами.

1.3. Почему быть доброжелательным не только правильно и выгодно? Работа с когнитивными установками и мировоззренческими конструктами.

2. Создание «Кодекса поведения с Клиентом на рабочем месте» (программы изменений) на основе критериев правильного сервисного поведения.

3. Способы саморегуляции. Умение входить в нужное для работы состояние по требованию ситуации или внутреннему приказу. Умение не вовлекаться эмоционально и не зависеть от обстоятельств и настроения других людей.

  • Настройка на собственные энергетические ресурсы. Вхождение в рабочее состояние. Выход из рабочего состояния.
  • Профилактика профессионального выгорания. Техники быстрой релаксации и восстановления.
  • Индивидуальный подбор участниками тренинга тех техник и упражнений, которые наилучшим образом подходят именно им.

 Продолжительность 20 академических часов (2 дня)