Для кого:
сотрудники ресторанного бизнеса, официанты со стажем работы от 2-х месяцев; администраторы, которые желают улучшить свой уровень знаний
Результат:
обучение стандартам в работе, повышение уровня мастерства в общении с клиентами, увеличение уровня и качества продаж.
График работы:
2 дня /16 часов
Программа тренинга:
Модуль 1. Сервис и шаги по его внедрению
- Сервис , как неотъемлемая часть клиентоориентированого (КО) подхода
- Актуальность КО подхода в сфере обслуживания
- Из чего складывается прибыль организации. Стоимость одного клиента. Цена КО для заведения и персонала.
- Пошаговый алгоритм введения сервиса в организации.
- Последствия низкого уровня сервиса для организации, сотрудников, клиентов.
- Сервис –как философия жизни.
- Стандарты обслуживания в системе общественного питания
- Важность стандартов обслуживания для персонала и клиентов
- Жесткие и гибкие навыки официанта.
- Самоподготовка к рабочей смене
Модуль 2. Основные этапы обслуживания
- Методы эффективных коммуникаций
- Вербальные /невербальные/паралингвистические инструменты для эффективной коммуникации с клиентом
- Их выгода для персонала, клиентов, заведения
- Установление контакта. Навыки самопрезентации. Техника «маленький разговор»
- Прием заказа. Правила этикета. Рабочие фразы. Техника «Похвала»
- Выполнение заказа. Временной алгоритм, курс подачи
- Чек-бэк или последний шанс все исправить
- Расчет и прощание. Рабочие фразы. Обратная связь
Модуль 3. Продажи
- Основные модели принятия заказа
- Работа с помощью техники «Воронка/елочка». Правильная постановка вопросов
- Техника активного слушания
- Cross-selling
- Техники предложения и их отработка
- «Презентация»
- «Цепочка»
- «Вкусные слова»
- «Штирилиц»
Модуль 4. Конфликты
- Виды возражений на каждом этапе контакта
- Отработка устойчивых выражений для конструктивной работы с возражениями
- Правила разрешения конфликтов
- Типология конфликтных гостей
- Техника «LAST»
