Основные составляющие работы сотрудников ресторанов, кафе, баров

Для кого:

сотрудники ресторанного бизнеса, официанты со стажем работы от 2-х месяцев; администраторы, которые желают улучшить свой уровень знаний

Результат:

обучение стандартам в работе, повышение уровня мастерства в общении с клиентами, увеличение уровня  и качества продаж.

График работы:

2 дня /16 часов

Программа тренинга:             

Модуль 1. Сервис и шаги по его внедрению

• Сервис , как неотъемлемая часть клиентоориентированого (КО) подхода

1. Актуальность КО подхода в сфере обслуживания
2. Из чего складывается прибыль организации. Стоимость одного клиента. Цена КО для заведения и персонала.
3. Пошаговый алгоритм введения сервиса в организации.
4. Последствия низкого уровня сервиса для организации, сотрудников, клиентов.
5. Сервис –как философия жизни.

• Стандарты обслуживания в системе общественного питания

1. Важность стандартов обслуживания для персонала и клиентов
2. Жесткие и гибкие навыки официанта.
3. Самоподготовка к рабочей смене

Модуль 2. Основные этапы обслуживания

• Методы эффективных коммуникаций

1. Вербальные /невербальные/паралингвистические инструменты для эффективной коммуникации с клиентом
2. Их выгода для персонала, клиентов, заведения

• 5 точек контакта

1. Установление контакта. Навыки самопрезентации. Техника «маленький разговор»
2. Прием заказа. Правила этикета. Рабочие фразы. Техника «Похвала»
3. Выполнение заказа. Временной алгоритм, курс подачи
4. Чек-бэк или последний шанс все исправить
5. Расчет и прощание. Рабочие фразы. Обратная связь

Модуль 3. Продажи

• Основные модели принятия заказа

1. Работа с помощью техники  «Воронка/елочка». Правильная постановка вопросов
2. Техника активного слушания
3. Cross-selling

• Техники предложения и их отработка

1. «Презентация»
2. «Цепочка»
3. «Вкусные слова»
4. «Штирилиц»

Модуль 4. Конфликты

• Работа с возражениями

1. Виды возражений на каждом этапе контакта
2. Отработка устойчивых выражений для конструктивной работы с возражениями

• Правила разрешения конфликтов

1. Типология конфликтных гостей
2. Техника «LAST»