Тайный покупатель

Это оценка качества работы сотрудников с клиентом по заранее установленным критериям.

Если хотите знать причины жалоб на качество сервиса, убедиться в честности сотрудников и понять как в действительности работают с клиентами и гостями ваши работники, то заказывайте оценку методом тайный покупатель.

Такая оценка необходима когда:

• нужно улучшить качество обслуживания гостей и клиентов;
• хотите выявить факты нарушения стандартов сервиса;
• хотите разработать или внедрить сервисные стандарты;
• нужно оценить результативность проведённого обучения;
• выявить «сильных» и «слабых» сотрудников;
• проанализировать качество сервиса;
• проанализировать знание товара или услуги сотрудниками;
• продажи не растут, хотя стандарты работы доведены, а процессы настроены;

хотите узнать, за счёт каких преимуществ в обслуживании можно отстроится от конкурентов.

Критерии оценки

• Внешний вид продавцов.
• Приветствие покупателя и умение устанавливать с ним контакт.
• Умение выявлять потребности покупателя (в том числе дополнительные потребности)
• Умение грамотно презентовать товар на основании выявленных потребностей (в том числе умение предложить альтернативные варианты товара из имеющегося в наличии, которые могли бы удовлетворить потребность клиента).
• Умение грамотно предложить дополнительный товар.
• Умение отрабатывать возражения покупателя.
• Умение завершать разговор таким образом, чтобы подтолкнуть покупателя к совершению покупки, либо сделать всё, чтобы он вернулся в следующий раз.

Этапы и последовательность работ:

1. Решаем кого, где и когда нужно оценить.
2. Определяем критерии оценки.
3. Фиксируем критерии в чек-листе или «памятке тайного покупателя».
4. Согласовываем график посещения объектов.
5. Проводим визиты тайных покупателей, заполняем чек-листы по итогам наблюдений.
6. Анализируем полученные результаты.
7. Составляем полный аналитический отчет с обозначением «сильных» сторон и «зон развития» на искомых объектах и в работе наблюдаемых сотрудников.
8. Предоставляем рекомендации по улучшению работы.

 Как использовать результаты?

1. Принять кадровые решения и провести перестановки. Избавится от «балласта», подстегнуть «середнячков» и мотивировать лучших.
2. Разработать новые или оживить существующие корпоративные сервисные стандарты.
3. Обучить сотрудников недостающим умениям.
4. Оценить результативность проведённого обучения.
5. Разработать (усовершенствовать) систему мотивации сотрудников.
   

    Вы получаете:

Комплексный анализ ситуации сервиса в компании.

Понимание того, что и где исправить и усовершенствовать и как это сделать.

Предоставляем дополнительные опции на выгодных условиях:

• разрабатываем стандарты работы сотрудников (в том числе создание «рабочей тетради» или «мануала»);
• обучаем продавцов технологиям продаж;
• обучаем сервисных работников стандартам работы с клиентами и гостями;
• разрабатываем мотивации сотрудников;
• внедряем наставничество и входное обучение;
• консультируем по вопросам управления персоналом.