Тренинг по технологии продаж для сотрудников Торгового дома ГК «СТИМ»

Так как уровень подготовки и опыт участников был разный, основная задача тренинга  заключалась в том, чтобы раскрыть потенциал сотрудников, организовать их взаимодействие и активный обмен опытом. Большое внимание было уделено осознанию своей роли в работе с клиентами, пониманию целей работы, выработке общих подходов и принципов работы с клиентами.

Последовательно были пройдены и проработаны все этапы продаж как бизнес-процесса.  Совместно с участниками были выработаны речевые модули (скрипты) на каждом из этапов работы.

В результате

  •  Участники вышли на понимание, что основной целью их работы с клиентом является выявление проблем клиента с их последующим решением.
  • В «сухом остатке» остались наработанные варианты алгоритмов, речевых и модулей, которые после тренинга будут переработаны и дополнят единую систему корпоративных стандартов продавцов («Книгу продаж»).
  • Сотрудники из разных регионов ближе познакомились и наладили взаимодействие друг с другом.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

  1.  Кто я и что я здесь делаю? Определение понятий.

  • Цель работы менеджера при взаимодействии с Клиентом. Роль менеджера. Ориентация на цель – ориентация на отношения. Как за счёт отношений двигаться к цели?
  • Определение понятий: кто такой менеджер по продажам и что такое продажа как бизнес-процесс в компании СТИМ.
  • Кто наш Клиент? Портрет нашего Клиента. Наше видение Клиента и его потребностей. Отношение к Клиенту.
  • Подготовка к контакту с Клиентом. Эмоциональная «настройка» на работу. Продать себе/себя/проблему/решение.

ПРАКТИКУМ:

Осознание цели и роли через метафору «врач – пациент». Смещение фокуса с цели «продать, убедить, победить», на цель «понять боль, выявить и решить проблему». Формулировка определений: «клиент компании СТИМ», «менеджер в компании СТИМ», «продажа в компании СТИМ». Составление портрета Клиента – «Наш Клиент». Приёмы и способы самонастройки на работу.

  1. Как начать? Установление контакта с Клиентом.

  •  Доверие и расположение Клиента – цель этапа установления контакта.
  • Особенности и правила установления контакта по телефону.
  • Установление контакта при личной встрече с Клиентом.

ПРАКТИКУМ:

Установление контакта по телефону:

  • составление первой фразы (речевого модуля);
  • поэтапная тренировка установления контакта с Клиентом по телефону;
  • комплексная тренировка установления контакта (ролевые ситуации менеджер-клиент).

Установление контакта при личной встрече:

  • поза, жесты и интонация менеджера при установлении позитивного контакта с Клиентом;
  • «малый разговор» и «комплимент» как способы, помогающие вступить в контакт.
  1. Что болит? Погружение в проблему Клиента и поиск решения.

3.1. Что необходимо выяснить у Клиента в ходе разговора? Проблемы и «боль» Клиента. Желания и нежелания Клиента. Возможности Клиента.

3.2. Умение слушать. Техники слушания.

3.3. Умение задавать вопросы. Классификация вопросов. Открытые и закрытые вопросы. Воронка вопросов по методике СПИН.

ПРАКТИКУМ:

Тренировка техник активного слушания. Тренировка умения задавать вопросы. Метод логической воронки вопросов. Техника построения вопросов СПИН. Ролевая игра «Анализ потребностей». Комплексная ролевая игра на закрепление этапа выяснения потребностей.

  1. Что я могу ему дать? Формирование и предложение решения.

4.1. Принципы, законы и правила презентации.

4.2.Система «Свойства-Преимущества-Выгоды» или говорим с Клиентом на языке пользы.

4.3. Развитие умений говорить как о преимуществах, так и слабых сторонах продукта.

ПРАКТИКУМ:

Составление логических цепочек «Свойства-Преимущества-Выгоды» применительно к продуктам компании СТИМ. Составление речевых модулей презентаций.

  1. Зачем ему это нужно? Работа с возражениями.

  •  Причины возражений. Возражения как проявление скрытых потребностей Клиента.
  • Как реагировать на возражения Клиента и как их использовать.
  • Алгоритм работы с возражениями.

ПРАКТИКУМ:

Фасилитация: Причины возражений, или что за ними стоит? Упражнение: выяснение истинной причины возражений. Групповая работа: создание фраз, отрабатывающих возражения по алгоритму. Элементные упражнения пошаговой отработки техники работы с возражениями. Ролевая игра на отработку системного действия: «Отработай возражение».

  1. Итак? Завершение взаимодействия и «дожим» Клиента.

6.1. Сигналы к завершению контакта.

6.2. Психологические аспекты переговоров о цене. Способы обоснования цены.

6.3. Помощь Клиенту в принятии решения.

6.4. Правила завершения контакта с Клиентом. Поддержка Клиента в его решении.

ПРАКТИКУМ:

Сигналы к прекращению контакта. Составление действенных аргументов, обосновывающих цену.

  1. Кто виноват и что делать? Работа с жалобами и рекламациями Клиентов.

7.1. Алгоритм работы с претензиями и жалобами (техническая и эмоциональная сторона).

7.2. Способы профилактики конфликтных ситуаций.

ПРАКТИКУМ:

Практическая отработка способов работы с конфликтным Клиентом при принятии жалобы.

Способы снятия эмоционального напряжения и профилактики конфликтов.

  • вербализация чувств,
  • подчёркивание общности,
  • подчёркивание значимости Клиента (благодарность и комплимент).