Так как уровень подготовки и опыт участников был разный, основная задача тренинга заключалась в том, чтобы раскрыть потенциал сотрудников, организовать их взаимодействие и активный обмен опытом. Большое внимание было уделено осознанию своей роли в работе с клиентами, пониманию целей работы, выработке общих подходов и принципов работы с клиентами.
Последовательно были пройдены и проработаны все этапы продаж как бизнес-процесса. Совместно с участниками были выработаны речевые модули (скрипты) на каждом из этапов работы.
Осознание цели и роли через метафору «врач – пациент». Смещение фокуса с цели «продать, убедить, победить», на цель «понять боль, выявить и решить проблему». Формулировка определений: «клиент компании СТИМ», «менеджер в компании СТИМ», «продажа в компании СТИМ». Составление портрета Клиента – «Наш Клиент». Приёмы и способы самонастройки на работу.
Установление контакта по телефону:
Установление контакта при личной встрече:
3.1. Что необходимо выяснить у Клиента в ходе разговора? Проблемы и «боль» Клиента. Желания и нежелания Клиента. Возможности Клиента.
3.2. Умение слушать. Техники слушания.
3.3. Умение задавать вопросы. Классификация вопросов. Открытые и закрытые вопросы. Воронка вопросов по методике СПИН.
Тренировка техник активного слушания. Тренировка умения задавать вопросы. Метод логической воронки вопросов. Техника построения вопросов СПИН. Ролевая игра «Анализ потребностей». Комплексная ролевая игра на закрепление этапа выяснения потребностей.
4.1. Принципы, законы и правила презентации.
4.2.Система «Свойства-Преимущества-Выгоды» или говорим с Клиентом на языке пользы.
4.3. Развитие умений говорить как о преимуществах, так и слабых сторонах продукта.
Составление логических цепочек «Свойства-Преимущества-Выгоды» применительно к продуктам компании СТИМ. Составление речевых модулей презентаций.
Фасилитация: Причины возражений, или что за ними стоит? Упражнение: выяснение истинной причины возражений. Групповая работа: создание фраз, отрабатывающих возражения по алгоритму. Элементные упражнения пошаговой отработки техники работы с возражениями. Ролевая игра на отработку системного действия: «Отработай возражение».
6.1. Сигналы к завершению контакта.
6.2. Психологические аспекты переговоров о цене. Способы обоснования цены.
6.3. Помощь Клиенту в принятии решения.
6.4. Правила завершения контакта с Клиентом. Поддержка Клиента в его решении.
Сигналы к прекращению контакта. Составление действенных аргументов, обосновывающих цену.
7.1. Алгоритм работы с претензиями и жалобами (техническая и эмоциональная сторона).
7.2. Способы профилактики конфликтных ситуаций.
Практическая отработка способов работы с конфликтным Клиентом при принятии жалобы.
Способы снятия эмоционального напряжения и профилактики конфликтов.