Когда компания решается разрабатывать стандарты продаж, то приходится выбирать между двумя подходами. Первый подход, это когда руководство, «которое лучше знает как надо» в тиши кабинетов разрабатывает стандарты и спускает их сверху сотрудникам для исполнения.
Второй подход трудоёмкий и затратный. Тем не менее, плюсы подхода с лихвой окупают издержки. В этом случае сотрудники сами, собравшись вместе, обмениваются опытом и совместно вырабатывают правила и алгоритмы поведения с клиентом. При этом работники опираются на свой ежедневный реальный и живой опыт.
Руководство сети специализированных магазинов сантехники «Чистый Берег» решило пойти по второму пути. Две группы в количестве 36 человек 4 дня по 8 часов обменивались опытом и получали новые знания в продажах, а если точнее, то в области взаимодействия с покупателем.
Тренингу предшествовал этап диагностики, который состоял из анкетирования, интервью со сотрудниками и оценки методом «тайный покупатель». Результаты диагностики помогли определить зоны развития и спроектировать тренинг так, чтобы отработать то, что нужно.
Выработанные алгоритмы взаимодействия на каждом из этапов работы с клиентами и сформулированные речевые модели лягут в основу стандартов — формализованного свода правил работы с покупателем.
А это уже следующий этап…
