Стандарты сервиса и продаж

Заказать услугу

Разрабатываем стандарты сервиса и продаж для розницы, сферы B2B и HoReCa (казино, рестораны, отели).

Пример поэтапного описания проекта.

1 этап:

Диагностируем качество сервиса.
Снимаем запрос и проясняем видение ситуации руководством компании.
Для этого интервьюируем руководителей компании и линейных руководителей структурных подразделений и посещаем торгово-сервисные точки компании.

Оцениваем работников по методике «таинственный покупатель». Наблюдаем за их работой. Фиксируем результаты. Составляем отчёт по результатам посещений торгово-сервисных точек.
Анализируем документооборот компании (должностные инструкции, регламенты, приказы, положения по рекрутингу, адаптации, обучению, мотивации и т.д.).

2 этап:

Разрабатываем сервисные стандарт.

Стандарты содержат пояснения и регламенты по работе продавцов-консультантов и специалистов службы сервиса:

  • как вести себя в торговом зале;
  • правила телефонного контакта;
  • как взаимодействовать с клиентом на всех этапах работы с ним;
  • как реагировать на жалобы и рекламации;
  • как вести себя в конфликтной ситуации.

3 этап:

Разрабатываем механизмы контроля соблюдения стандартов.

Обсуждаем с заказчиком как будем оценивать качество и соблюдение стандартов сервиса:

  • определяем критерии оценки работы сотрудников;
  • утверждаем контрольные чек-листы, листы наблюдений, тесты по оценке знаний стандартов;
  • составляем план мероприятий по оценке;
  • консультируем руководителей по технологиям ведения наблюдения и оценки сотрудников.

4 этап:

Разрабатываем дополнительную мотивацию на соблюдение стандартов.
Для этого вносим изменения в существующую систему мотивации сотрудников.

5 этап:

Интегрируем стандарты с документооборотом.

Отображаем стандарты в положениях, приказах и распоряжениях компании. Вносим изменения в программы обучения с учётом новых разработанных стандартов. В оценку сотрудников включаем пункты оценки качества соблюдения стандартов и оценки знаний стандартов.
Адаптируем бланки оценки под новые стандарты.

6 этап:

Внедряем стандарты.

Обучаем сотрудников и линейных руководителей на тренингах. Руководителям передаём инструменты обучения и контроля.