«Продающие переговоры» или как улучшить взаимодействие с Клиентом и увеличить кросс-продажи в рамках работы над проектом.

Для кого:

•  Менеджеры проектов, руководители проектов (project manager)
• Менеджеры по продукту (product manager)
• Специалисты по продажам IT услуг (sales manager)
• Специалисты по маркетингу

 Зачем необходим этот тренинг?

 Консультирование Клиентов по техническим характеристикам продуктов и услуг есть зона профессиональной компетентности и экспертности IT специалистов, работающих с Клиентами в рамках проектов. Главным результатом их работы является удовлетворенность Заказчика.

 Как правило, являясь «технарями» эти специалисты хорошо разбираются в технической стороне вопроса. При этом не всегда умеют найти подход к конкретному Клиенту, понять его «человеческие» потребности, доходчиво донести ему информацию на понятном языке выгоды и преимуществ, не «загружая» Клиента сложными техническими терминами и характеристиками. Что особенно актуально, когда Клиент не является «технарём». Это часто ведёт к непониманию, трате лишнего времени, а то и напряжению в отношениях с Клиентами.

IT специалисты, работающие с Клиентами не всегда обращают внимание на возможности продажи дополнительных услуг и продуктов Компании. Другими словами, они консультируют, но не продают когда это возможно.

Цель тренинга:

 Повысить компетенции в области ведения переговоров и технологии продаж у сотрудников Компании при взаимодействии с Клиентом в рамках проекта.

Задачи тренинга:

• Выработать единое понятийное пространство касательно технологии продаж и работы с Клиентами в Компании.
• Дать знания по технологии продаж (в контексте деятельности компании и специфики работы с Клиентами) и потренировать требуемые умения, (установление контакта, выяснение потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение сделки)
• Обратить внимание на те элементы работы, которые помогут более эффективно находить подход к конкретному Клиенту и продавать дополнительные услуги и продукты при взаимодействии с ним.

 Что получат участники?

•  Инструменты для эффективного взаимодействия с разными типами Клиентов с целью долгосрочного сотрудничества.
• Знание технологии продаж в рамках работы с Клиентом над проектом, умение совершать кросс-продажи.
• Умение работать с жалобами и рекламациями Клиентов.
• Эмоциональный, командообразующий и  мотивирующий эффект  (общая прибыль компании – результат действий каждого).

Что получите Вы как руководитель?

•  Сотрудников, владеющих технологией продаж и умеющих грамотно взаимодействовать с Клиентами в процессе работы над проектом — следовательно более результативных и приносящих дополнительную прибыль!
• Лояльных и замотивированных сотрудников, получающих удовлетворение от работы!
• Больше довольных и постоянных Клиентов!

Важнейшим результатом данного тренинга в целом для Компании будет являться:

• общее понимание того, кто же является Клиентом Компании (в «человеческом», личностном плане) и как необходимо выстраивать с ним работу;
• определение продаж в Компании как бизнес-процесса (технологического цикла) и роли менеджеров в этом процессе;
• определение алгоритма работы менеджеров с Клиентом в рамках технологического цикла продаж

 

Программа тренинга

 1. Введение или самоподготовка менеджера

1.1. Роль менеджера при взаимодействии с Клиентом. Грамотное выстраивание коммуникаций с Клиентами с упором на продажи продуктов и услуг — важнейшее конкурентное преимущество.

1.2. Отличие продажи от консультирования и обслуживания.

1.3. Кто наш Клиент? Портрет нашего Клиента. Классификация типов Клиента.

1.4. Подготовка к встрече с Клиентом. Эмоциональная «настройка» на работу.

1.5. Этапы взаимодействия с Клиентом. Пяти-шаговая модель продаж.

ПРАКТИКУМ: Составление портрета покупателя – «Наш Клиент». Приёмы и способы самонастройки.

2.Этап 1-й установление контакта

 2.1. Как вызвать доверие и расположение Клиента? Формирование у Клиента благоприятного впечатления о себе и о компании.

— Правила первого впечатления.

— Способы установления и углубления контакта.

— Психологические особенности установления контакта для разных типов Клиентов.

2.3. Поза, жесты и интонация менеджера при установлении позитивного контакта с Клиентом.

2.4. Правила, которые полезно соблюдать при установлении контакта.

ПРАКТИКУМ: Составление первой фразы. Поэтапная тренировка установления контакта с Клиентом. Комплексная тренировка установления контакта (ролевые ситуации менеджер-клиент).

3. Этап 2-й: Правильное выяснение потребностей покупателя и их формирование.

3.1.Классификация покупательских мотивов. «Хочу» и «надо».

3.2. Что необходимо выяснить у Клиента в ходе беседы?Мотивы и возможности Клиента.Формирование и расширение запроса Клиента.

3.3. Умение слушать. Техники слушания.

3.4. Умение задавать вопросы. Классификация вопросов.Открытые и закрытые вопросы.

3.5. Анализ информации, полученной от клиента (вопросы клиента и его ответы на вопросы продавца). Определение типа клиента.

3.6. Управление диалогом с покупателем.

ПРАКТИКУМ: Тренировка техник активного слушания. Тренировка умения задавать вопросы. Ролевая игра «Анализ потребностей». Метод логической воронки вопросов.

4. Этап 3-й: Презентация продукта

4.1. Презентация, как реклама. Принципы, законы и правила презентации.

4.2.Система «Свойства-Преимущества-Выгоды» или говорим с Клиентом на языке пользы.

4.3. Приёмы дополнительного влияния на принятие Клиентом решения. Основные правила аргументации. Развитие умений говорить как о преимуществах, так и слабых сторонах своих продуктов/услуг.

ПРАКТИКУМ: Составление логических цепочек «Свойства-Преимущества-Выгоды» применительно к продуктам Компании. Составление целевых презентаций по заданным потребностям.

5. Этап 4-й: Работа с возражениями

 5.1.Что такое возражение? Причины возражений. Возражения как проявление скрытых потребностей Клиента. Как реагировать на возражения Клиента и как их использовать?

5.2. Классификация возражений Клиента.

5.3. Техника работы с возражениями. Методы преодоления возражений и правила работы с ними:

— основные принципы обработки возражений;

-способы ответов на возражения в зависимости  от их вида. 5.4. Алгоритм действий при работе с возражениями.

ПРАКТИКУМ: Составление списка наиболее типичных возражений Клиентов. Создание фраз, отрабатывающих данные возражения и алгоритма работы с ними. Отработка техники работы с возражениями.

6. Этап 5-й: Завершение взаимодействия (сделки)

6.1. Умение почувствовать момент завершения взаимодействия. Сигналы к завершению контакта.

6.2. Психологические аспекты переговоров о цене. Способы обоснования цены.

6.3. Помощь Клиенту в принятии решения о заключении договора.

6.4. Правила завершения контакта с Клиентом. Поддержка Клиента в его решении воспользоваться нашими продуктами и услугами.

ПРАКТИКУМ: Сигналы к прекращению контакта. Составление действенных аргументов, обосновывающих цену. Тренировка умения прощаться так, чтобы Клиент захотел обратиться ещё. Комплексная отработка и анализ ситуаций на каждом этапе взаимодействия с Клиентом.

7. Работа с жалобами.

7.1. Причины, которые приводят к подаче жалобы.

7.2. Способы снятия напряжения в конфликтных ситуациях.

7.3. Алгоритм работы  с претензиями и жалобами.

ПРАКТИКУМ: Практическая отработка способов работы с конфликтным Клиентом при принятии жалобы